近年来，人工智能理论与技术日趋成熟，应用领域也日益拓展，已经成为世界各国提升国际竞争力的驱动力之一。随着其发展进程不断推进，人工智能技术逐渐在电子商务领域中也发挥了至关重要的作用，助力电子商务模式向着更加智能化、个性化、多元化的商贸模式转变，又融合大数据、区块链等新兴技术，推动电子商务活动全面升级变革。本文从人工智能在电子商务中的发展概况出发，总结分析人工智能助力电子商务的作用机制，又对人工智能技术与电子商务深度融合发展趋势进行了展望。

关键词：人工智能技术 电子商务 应用场景 发展趋势

一、文献综述

人工智能的发展经历了长期的历史积淀，早在1950年，阿兰·图灵就提出了图灵测试机，大意是将人和机器放在一个小黑屋里与屋外的人对话，如果屋外的人分不清对话者是人类还是机器，那么这台机器就拥有像人一样的智能。随后，1956年，“人工智能”的概念在达特茅斯会议上被首次提出，至今，在各大领域已经取得了较好的应用和发展。W.H.Inmon所撰写的《Building the data warehouse》提出了数据仓库并以数据仓库为例来分析人工智能技术在电子商务中的应用。Lassane指出随着整个行业的发展，以客户需求为中心成为了电子商务成功的关键点；张衍斌则提出了结合人工智能技术与区块链技术能够帮助监管机构自动地鉴别违法交易行为，进而阻止恶意规避市场监管的交易行为[1]；余力、刘鲁系统综述了六种电子商务推荐系统所用到的技术并对它们进行了比较分析，还探讨了电子商务推荐领域的热点问题，介绍了国内电子商务个性化推荐的理论研究和应用现状,最后讨论了电子商务个性化推荐领域所面临的挑战[2]；濮泽堃着重研究了自然语言处理技术（NLP）在电子商务情感分析领域的应用，通过对文本分析机制和集成学习模型的研究，提出了情感分析模型ARAEC，实现更加准确地对集成学习模型的分类,又构建了一种基于SD-LS-SVM的情感分类算法，进一步提升了人工智能情感分析的效果[3]。

综上，虽然现有的关于人工智能技术在电子商务领域的应用研究已经做出了十分有意义的探讨，使我们开阔了视野，为本文的研究奠定了一定的基础。但总的来说，整体性研究还不够充分，大多只着重于研究某一项人工智能技术的应用发展与电子商务的关系。本文则进一步论述了人工智能推动电子商务发展的机理，创新性地探讨了人工智能技术与电子商务行业深度融合的发展趋势，对电子商务领域人工智能的应用发展具有重要的借鉴意义。

二、人工智能推动电子商务发展的作用机制

（一）人工智能降低商务运营管理成本

作为电子商务企业管理的重要组成部分，成本管理与企业整体效益密切相关，直接会对企业的运营产生影响。在电子商务中运用人工智能技术能够降低电商物流成本、人力资源成本等，提高企业运营管理效率。在人工智能的广泛应用下，零库存、无人仓、智慧物流等新兴模式在电子商务中也得到了较好应用。

随着电子商务活动开展得日益活跃，物流服务对象呈现出明显的离散性特征，物流供应链的发展转变为针对消费者的个性需求，而服务需求的碎片化迫使企业向着智慧供应链物流的建设调整发展。碎片化就是说传统的物流管理中大宗货物集中分布的现象日益减少，分散的包裹物流数量显著增加。在这种情况下，传统的供应链管理模式不但成本高昂，还无法满足巨大的客户物流订单需求。在供应链物流管理中运用人工智能技术能够精准地对物流供应链中关键点位置信息进行管理，实现了从“人找货”到“货找人”的模式转变，降低了人工管理成本。在过去，仓储物流主要依靠人工，而现在，无人机能够按照事先设定的路线可视化地智能运输货物，实现个性化、智能化、人性化的配送，无人仓能够科学合理的管理和分拣包裹，这不仅减小了发生差错的概率，还节约了人力资源成本。比如：阿里巴巴集团使用人工智能技术提前计算并选择距离最短且最节省时间的物流运输路线，使车辆总行驶距离减少了30%，车辆使用量减少了10%。

（二）人工智能提高交易匹配效率

随着互联网技术的发展，电子商务活动开展的日益活跃，网上信息量和业务量呈指数级别的增长，供需双方都需花费大量时间和精力来搜索、筛选和比较海量信息。人工智能技术Agent的应用使得解决这一问题成为了可能。人工智能技术应用于商务活动，能够智能化的辅助交易，智能交易系统可以根据客户设定的要求和范围，自动式的采集、整理、分析数据，自动计算价格，帮助双方达成交易[5]。目前，分布式人工智能的应用正在逐渐深入，消费者的“AI 代理”可以在经本人授权的前提下进行信息交换，通过在本地AI代理之间创建新的通信协议，可以在不交换数据的情况下，互相交换对世界的理解。这将继续推动“人以群分”，方便用户信息交换和交流，降低决策成本，提高交易效率。

另外，通过人工智能技术的应用，我们可以智能化地拓展业务。它使每位客户能够快速且精准地在电子商务网站和海量商品信息中定位自己的需求，找到自己所需要的商品或服务。按照消费者的历史消费记录和行为偏好，分析消费者的潜在需求，为每位消费者提供有针对性的广告和商品服务。另外，它还可以促进电子商务企业将非用户转变为用户，提高客户转化率，开发新的用户和业务，进而提高交易的可能性。

（三）人工智能提升用户服务体验

现代服务营销理念已经不同于传统的服务营销，营销的基本要素从原来的4P（Product；Price；Place；Promotion）变为4C（Customer；Cost；Convience；Communication），即进入了以客户需求为中心、以客户服务为导向的服务营销理念。目前，人工智能技术的应用为电子商务提供了智能客服机器人、智能搜索、个性化智能推荐、智能定价等新功能新服务，从客户的需求出发，关注客户的购买意愿，着重考虑客户购买的便利性，在很大程度上提升了用户体验感和产品附加值。

在海量化的数据信息中，精准化的服务显得尤其重要。人工智能客服系统能够精准定位每个客户的个性化需求，系统提供的服务似乎是专门为每个客户量身定制的，使顾客感觉就像是真人在服务一样的消费体验。它不再是传统机器服务老生常谈的呆板形象，甚至可以提供比人工客服更加细致化、精准化的服务[4]。系统的内存远高于人的记忆力，能够记载客户的所有资料；系统不具有疲劳、情绪化等生理状态，不会因此而影响服务品质。正是由于数据的海量化，才体现了精准服务的难度和重要性，只有这样才能提升交易的成功率和服务的满意度。例如，日本最大的电子商务网站乐天利用人工智能技术预测客户行为，分析上亿种产品，并进行推荐销售。此外，他们利用实时数据对买家进行精确地细分，在Rakuten Fits Me软件中，运用图像识别技术帮助提高客户满意度及销售效率。

总的来讲，人工智能在降低商务运营管理成本、提高交易匹配效率、提升用户服务体验这三方面的作用是相辅相成、互相作用的。

三、人工智能技术与电子商务深度融合发展趋势

（一）基于需求导向的自动化智能商务系统

我们所面对的新常态要求电商企业从人工流程向自动化的流程推进，消除重复、单调的任务。为了满足这一需求，国际商业机器公司IBM正在逐步利用 AI 赋能的自动化，使企业能够将自动化应用到更广泛的任务中。 AI 让每个流程更加智能，进而加快了创新速度。实时低成本自动化智能商务系统能够提供整天整夜不间断的服务和品质稳定的客户服务，能够高效地同时服务10亿级别的海量客户，这在没有人工智能、大数据和云计算的过去是不可能做到的。人工智能技术与电子商务活动的整合将让所有以信息为中心的工作更富有成效，预测将在2022年将释放1340亿美元的劳动力价值。

（二）基于情感AI的智能辅助决策服务体系

目前，客服机器人普遍存在缺乏“感情”的问题，所以，我们预测情感AI将成为下一代电子商务产业革命的重点。当电子商务平台用户在浏览网站中的商品时，通过情感AI可以更准确地了解消费者的想法，即依据用户在浏览该商品的停留时间、相似产品的搜索浏览情况、搜索产品之间的相关性、添加到购物车中的商品种类、收藏夹中相关产品的特点等，挖掘出消费者的真正需求和购买动机，并为每一位用户建立专属的标签库，判断出用户的心理状态，分析出消费者正处于犹豫迷茫的心理状态时，人工智能客服或许能够为消费者提出具有合理性、建设性的建议。

（三）基于人工智能算法的虚假评论检测体系

目前，线上互联网平台在人们的吃、穿、住、行等生活各方面均发挥了重要作用，网站上的评论信息作为联结消费者和产品的桥梁，一方面可以影响用户进行决策，另一方面能够作为有用信息反馈给商家，方便他们调整优化产品细节。但是，存在部分评论者由于利益关系、自身对品牌的偏见等伪造了大量虚假评论。据调查数据显示，2019年在亚马逊搜索“蓝牙扬声器”，排在前10的产品中总共47,846份评论，其中三分之二的评论可能存在问题，这些虚假评论误导消费者决策，影响消费者体验，危害性较大，是所有电子商务平台亟需解决的关键问题之一。所以，只有通过综合运用人工智能算法和自然语言处理技术（NLP）才能研究解决虚假评论检测问题，从评论特征的视角出发，综合运用基于语言和行为特征的方法、图结构方法、表示学习方法等对虚假评论进行智能检测。但为了躲避算法检测，虚假评论者会增加评论的细节信息，或者积攒信用后再发布虚假评论，可见虚假评论的语言与行为特征是动态变化、不可预知的，然而这方面的研究还较少而且不够深入, 基于人工智能的虚假评论检测技术亟待深入探索。

（四）基于人工智能技术的线上线下一体化服务体系

在人工智能技术革命的推波助澜下，积极打造线上线下一体化，通过与顾客进行线上的互动，对顾客进行精准的画像，了解顾客需求，在线上完成产品的推广和营销，进而吸引顾客进店。而顾客进店是为了更好的商品和服务体验，利用计算机视觉、机器学习、融合传感器系统、自然语言处理、生物特征识别等人工智能技术，在实体店内使用大量的传感器、各种信号接收装置和客户服务装置（如智能客服机器人）进行实时监测，检测商品从货架取下或放回，并在虚拟购物车追踪，再通过物联网将人、商品和场景连接起来，实现无需排队、无需结账的购物体验。这样线上线下衔接无缝的客户体验，将大幅提升品牌在消费者心中的正面形象。

总之，新技术将帮助电商企业形成高效精准的用户画像、完善的商品和服务定位，以及基于人工智能的精准推送、智能定价、智能仓储、智慧物流和智能客户服务，实现精准营销和线上线下一体化互动。从嵌入式RFID、人脸识别、机器学习等技术运用，到无人机配送、智能客服、线下实体零售智能化商品体验，人工智能技术的场景化应用将越来越普及。

四、结语

人工智能技术应用于电子商务管理，可以降低企业的运营管理成本，提高交易匹配效率，给企业带来更好的经济效益，给用户带来更优质的服务体验，还能够使电子商务的多元化产品有针对性地满足不同用户的需求，利用人工智能算法建立完善的搜索引擎，形成合理的智能推送系统。电子商务企业要想赢得可持续发展，必须紧跟随时代新兴技术的发展步伐，加速以消费需求为导向的智能化转型，借助新技术、新手段打造新型商业模式，并通过人工智能技术、大数据等深化与消费者之间的沟通交流，最大程度地挖掘、激发和满足用户需求。总之，人工智能技术已经成为并将持续作为电子商务变革的重要推动力之一。

文章来源：百家号·消费导刊杂志社